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博天堂918.com赌城官网-顾客来买1.5元的药,店员推荐49元的,会被怼吗?

人气:3803 | 发布时间:2020-01-11 16:34:18

博天堂918.com赌城官网-顾客来买1.5元的药,店员推荐49元的,会被怼吗?

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顾客来买1.5元的红霉素软膏,店员给她推荐了49元的喷雾剂,你觉得店员会被顾客怼吗?

案例:有一次,顾客说自己的鼻炎犯了,吃了口服的药物,鼻子还是不舒服,不停打喷嚏,所以想买个红霉素软膏涂一涂。

店员告诉顾客:红霉素软膏并不是用于治鼻炎的药,它主要用于皮肤抗感染。

顾客看了看红霉素的说明书,问店员:那用什么药比较好?

店员想给顾客推荐的是49元/瓶的喷雾剂,而顾客开始想买的是1.5元的红霉素软膏。价格上的落差,顾客心理上会一时难以接受,遇到性子急的顾客,可能会直接开怼。

遇到这种情况,店员应该如何表达,让顾客更容易接受呢?

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真实场景回顾,店员跟顾客说:“这个药就是有点贵,但是,跟你的情况对症的,你只有对症用药才能起到治疗的作用,早点好起来。”

顾客:好的,那你帮我拿一盒试试吧。

分析:根据当前的感受做决定是人类的本性,而不会考虑之后会发生什么。所以,顾客来买1.5元的药,如果店员直接告诉顾客“这是xx药,49元”。根据当下的感受,就是——你让我买更贵的药。此时,顾客的关注点就会落在价格上,不利于销售成交。

但是,实际案例中,店员的表达,实际上改变了顾客的思考框架。

店员先说出了“顾客的担心”——价格贵,然后又说出了“顾客希望见到的情况”——早点好起来。这其实是给顾客设置了一个对比,对比的过程中,让顾客的关注点,从当下的价格转移到了未来价值上。

当顾客的关注点,在价值上时,那么,他对于价格的落差心理就不会那么强烈了,自然容易接受更对症的产品。

主动说出顾客的担心,除了具有对比作用,还有一个重要作用,就是让顾客放下戒备心理,让顾客体会到店员能想他所想。

为什么这个方法有效,它的本质是改变了顾客的思考框架,就像你去买煎饼,别人问你“要一个鸡蛋还是两个鸡蛋”,或者问你“你要不要鸡蛋”,这就是两种不同的思考框架,不同的思考框架,带来的结果完全不同。

而文中的案例,就是通过语言的表达,改变了顾客的思考框架。这个方法运用的核心是:让顾客从眼前价格的关注点,转移到未来价值的关注点。方法运用的具体表现形式是:先说出顾客的担心,再说出顾客愿意见到的情况,让这两种情况在顾客心中形成对比,从而达成我们的目标。

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具体方法的应用,还可以在以下场景中。比如,有的老年人买液体钙,一般大瓶的液体钙算起来比较实惠,但是,有的老年人会担心——太多了,吃不完,就浪费了。

针对这种情况,店员可以这样跟顾客说:“阿姨,我知道你心里担心,一下子花几百块钱,买这么一大瓶,吃不完就浪费了。但是,你有没有想过,你也可能买回去,坚持把这些钙吃完了,身体比以前更强壮了,腰不疼了,腿脚不抽筋了。”

一定要明白,人的本性是更关注当下的感受,而不考虑之后会发生什么。所以,销售人员要通过不同的语言表达,让顾客关注到未来价值收益,从而改变顾客的决定。

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